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干货:万科物业七大模块70条品质提升行动计划

发布时间:2020-03-29 17:26    来源: 未知  未经授权 不得转载

  14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训,让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点,并快速成长;

  18、制定夜间巡查计划,夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中,重点检查夜间照明的完好性;

  19、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

  24、供方要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

  27、每月与供方班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点;

  30、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

  35、条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有时花美化;

  44、岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的时间,规范车辆停放;

  45、对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信息,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒和上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯;

  47、对于停车位不足的小区,要积极的与社区工作站、居委会、业委会探讨,寻求资源拓展车位,改善停车位不足情况;

  48、增强小区车位信息的透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;

  49、定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传;

  51、对长期停放的车辆进行灰尘清洁,有条件的部门可购置一些车罩,为长期停放未使用的车辆提供服务;

  52、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话,采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮助更换汽车轮胎;

  53、制定落实客户投诉、家政维修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

  54、投诉日盘点确定责任人,每天对投诉进行盘点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促责任人尽快完成;

  59、深化开展“加西亚”活动,及时收集客户意见并予以回复,鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议;

  60、针对小区热点、重点问题(包括外围问题),及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况;每半年汇总成报告,通过公告栏让客户了解我们所做的工作;

  61、将家政维修服务流程标准化,重点为服务礼仪上,从接单准备物资,上门与客户沟通,完工后与客户沟通,遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

  62、家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访,维修效果不理想、客户有异议的,及时将信息传递给维修主办跟进处理;

  
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