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物业客服考试试卷

发布时间:2020-03-28 03:46    来源: 未知  未经授权 不得转载

  物业客服考试试卷_交规考试_资格考试/认证_教育专区。《客户服务作业指导书》考试题 二、选择题(每题 5 分,共计 25 分) 1、有偿服务结束后的( C A、1 小时 B、12 小时 )内由物管员对有偿服务情况进行回访。 C、24 小时 D、48 小

  《客户服务作业指导书》考试题 二、选择题(每题 5 分,共计 25 分) 1、有偿服务结束后的( C A、1 小时 B、12 小时 )内由物管员对有偿服务情况进行回访。 C、24 小时 D、48 小时 2、回访方式采用上门、电话或信函等方式,回访率不低于。 ( D ) 姓名: 部门/项目名称: 成绩: A、100% B、80% C、50% D、30% B ) 3、营业房管理,客户服务中心应将营业房资料登记在内。 ( 一、填空题(每空 3 分,共计 45 分)18 空 1、公司的质量方针是 规范管理 。 关注细节 。 优化流程 。 持续改进 。 2、公司综合满意率是 90% 。 A、 《业主资料登记表》 C、 《装修登记表》 B、 《营业房登记表》 D、 《家庭成员登记表》 4、 如有中介公司借用需转卖或转租的房屋钥匙, 在钥匙借出前需请中介公司出具 ( C ) ,并向该房屋业主打电线、每半年向客户公布一次财务报告,做到透明化管理。 4、项目业主(住户)信息的管理, 5、受理公共区域报修服务后在 5 分钟 每月 更新一次。 A、 《工作证》B、 《业主身份证》C、 《委托书》D、 《中介工作人员身份证》 5、 ( A ) ,收银员应对项目车位收费情况进行汇总,对欠费业主(住户)进行 内通知相关部门。 6、顾客有物资出小区时,需到物业服务中心开具《出门条》 。 7、供货商所送货物入库时,物管员需仔细核对物品是否符合订货要求,按有效送 货单验收,核对完全无误后开具《验收单》 。 8、项目管理备用钥匙包括:消防通道大门钥匙、各设备房门钥匙等。 9、项目备用钥匙应由项目物管员管理,物管员应对备用钥匙登记、标 催收,取消不继续使用车位的业主(住户)信息。 A、每月末 B、每月初 C、每月中 D、每月 20 日 三、简答题(每题 10 分,共计 30 分) 1、投诉分为几类投诉,其内容分别是什么? 一般投诉:一般投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的 轻微不便,非人为因素造成的影响,或因个别、偶然性因素造成客户一般不满而 引起的投诉。 重要投诉:重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成客户不满而 引起的投诉。 重大投诉:指发生事故,直接影响业主的正常工作、生活秩序,造成经济或人身 伤害损失,引起业户的强烈不满或媒体曝光。 识,统一地点存放。 10、物品领用需填制规范《物品领用登记表》 。 11、归档材料必须是办理完毕的正式材料。 9、物管员应随时了解客户需求,对所负责业主(住户)进行追溯性回 访,回访率不低于 30%; 10、对于投诉处理结果的回访应在处理完毕后的 3 天内进行; 2、档案管理内容及范围 ·工程竣工基础资料,竣工图纸等。 ·小区签订的各类合同(维保合同,质保合同等) 。 ·公司制度体系、内部发文(包含总经理批示后的各项工作流程、公司决定等) 。 ·公司重要的会议材料,包括会议的通知、报告、决议、总结、讲话、典 型发言、会议简报、会议记录等。 ·小区质量体系运行资料。 ·小区业主档案。 ·项目例会会议纪要。 ·项目下属各部门与其相关业务单位函件管理。 ·其他资料。 3、项目备用钥匙的管理: A、项目备用钥匙应由项目物管员管理,物管员应对备用钥匙登记、标识,统一 地点存放。 B、在特殊情况下需借用备用钥匙时,应由物管员填写《钥匙使(借)用登记 表》 ,注明钥匙名称、数量、借出日期和时间、借用原因,并由借用人签名,签发 人签字;紧急情况下,可先使用钥匙,事后补办相关手续。 C、备用钥匙的物管员应督促借用人归还钥匙,并注明归还日期,签名确认。 D、负责备用钥匙管理的物管员对其安全、完好、存取方便负责;对出现的遗 失、损坏等情况应及时向主管或经理报告,采取补配或更换锁心等补救措施,保 证钥匙的储备。

  
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